开车两小时做保养,就近租房,开分公司:客户这么做只为这位SA
九州快讯
2019-09-27 16:50
4S资讯
2019-09-27 16:50
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前言

在工作中遇到优质客户,工作流程就不重要了。


一名优秀的SA需要掌握多项技能,首先需要一定的技术能力,其次需要对维修质量、维修时间以及成本严格把控,更重要的是有专业的服务态度。优秀的SA也一定有较高的“共情”能力,让客户感受到关怀,把客户的车当自己的车来修。


SA与客户的微妙关系


SA的关系其实和客户的关系很微妙,培养忠诚度的客户非一朝一夕,客户和SA第一次见面是最关键的,这就是我们常说的第一印象。有时候非专业的SA会导致客户投诉甚至客户流失,有时候一句话就能达成交易,例如客户到店后SA给客户倒杯茶水,这个时候职业的SA会说:XX先生或XX女士小心烫,虽然只是一句温馨的话,但是给客户留下的印象非常好。


笔者利用三个真实案例来说明SA如何与客户建立良好的关系,进而将其培养成为忠诚客户。


案例1


笔者有个同事在长沙一家4S店做职业SA,他老家在株洲,距离长沙大约2个小时。后来这个SA因为离家太远离职,去了株洲4S店工作。


有一天长沙4S店来了一个客户指定找他接待,笔者告诉客户该SA已经离职。于是客户致电该SA,了解到他在株洲4S店工作,随后客户驾车2小时到达株洲4S店,该SA正常接待,维修保养完成后,客户返回长沙。


讲到这里故事还没完。该客户以后每次维修保养都要去株洲,即便长沙有4家4S店,客户从来不在本地保养。后来客户不想当天来回,想在株洲住两天,让SA帮忙租房子,于是该SA在自己小区给该客户租了一套房子,正好是隔壁楼层。


故事讲到这里似乎完了,其实不然,该客户在长沙有自己的企业,来到株洲后发现当地环境不错,于是在株洲开了分公司,后来该SA结婚都是他自己的客户自发奋勇组织车队。


总结


该客户属于SA的忠诚客户,客户长沙人,SA株洲人,SA和客户建立了深情的友谊。其实在工作中遇到这种优质客户,工作流程基本不重要。该客户定期在株洲保养实属个例,在全国都是个例。至于维修保养报价都是该SA说了算,甚至连报价没有报,SA全权代理。


案例2 


前不久笔者的客户大众汽车出了点小事故,需要钣金修复和喷漆,于是笔者带着客户到修理厂。SA查看事故后报价500元,客户同意。当时SA描述,修理厂的钣金师傅正在休息可能延时交车,客户可以理解,于是笔者带着客户离开。


由于客户家离修理厂比较近,客户当天过来查看维修进度。中午送过来的车,下午车门已经做底漆和喷涂。客户查看了事故位置,发现基本上没做钣金修复,直接在车门上打腻子。于是客户致电笔者过来看维修质量和工艺。笔者到达修理厂查看了维修工艺,正如客户描述,但SA坚称做了钣金修复。


由于笔者和该SA比较熟,没有和SA产生争执。但是SA说笔者不应该把客户带到修理厂,同时表示钣金很多地方不需要修复,可以直接打腻子。


听到SA的一番话,笔者心寒。该客户开车十几年,对车辆还是比较了解,一旦没有做钣金修复,时间久了尤其是暴晒会出现裂纹,严重情况下会导致脱落。如果做了钣金修复能从叶子板内部看出修复痕迹。


笔者解释说,由于喷漆师傅已经做了底漆无法再修复,于是SA承诺只要出现质量问题保修2年,客户没有再坚持,交车出厂。至于后面的事情也很清晰,客户流失。


总结


笔者后来和SA聊天,当天做钣喷的时候,钣金技师休息,SA还询问钣金技师的上班时间。笔者猜想应该是SA着急交车所以才没有做钣金修复。但SA坚持说做了钣金修复,还强调不应该带客户到店。


当时他们有2家店,一家做机电业务,一家做钣金喷漆业务,办公不在一起,所有业务都是在机电业务办理。SA坚持说有时候做钣金修复还不如不做,这让笔者彻底对该SA失去了信任,而客户会认为笔者不靠谱。后来笔者再也没去过那家店。


案例3


一位客户的宝马7系因故障维修找到笔者,笔者推荐一家修理厂,该车主也认识门店老板。正好到了保养周期,客户想同时做个保养。


SA对全车检查后说车辆大保养周期到了,建议客户做一个大保养。SA口头上说大保养价格大约在7000-8000元,客户接受,但具体价格要晚点才能报出来。由于客户没有时间在店等待,于是自行离开。


维修技师在作业过程中发现损坏的配件较多,价格远远超过8000,于是汇报给老板。老板和客户比较熟,告诉技师直接维修,回头一起报价。


车辆保养完毕后维修费用在1万元左右,SA通知客户提车并告知维修价格。客户当时有点急,询问怎么这么贵,和最开始的价格不一样。SA解释维修过程中发现损坏的配件较多,所以维修费用提高。客户询问为什么没有提前通知,SA解释大家都很熟,不是每次维修保养都需要报价。修理厂老板象征性的打了折,但是客户依然不高兴,客户流失。


总结


在这个案例中,主要出现以下四个问题,作为反面案例,供各位参考,在经营过程中避免出现类似情况:


1、SA的报价不清晰,没有制定维修项目报价单;

2、增加的项目单没有进行二次报价;

3、客户投诉没有做好应对方式,挽留客户或者是打折;

4、老板没有起到关键的作用。


(文章来源:AC汽车)