人和岛丨4S电话邀约没法转化,天天被怼。
4S骑士会
2021-06-11 11:20
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提到电话邀约技巧,大家都会立刻想到很多的话术和技巧,但是巧了,客户那边也积累了丰富的怼人技巧和话术。


现在常见的是,客户身经百骗,任凭销售顾问电话打了多少,总不见客户到店。销售经理那边看着系统里线索数量挺多,可是总没办法转化成交。等到搞大型活动需要全员邀约时,发现原来客户早就“已购”了,好尴尬!



■  一方面,是电话这种沟通方式,带给人的压力本来就大,各行各业也把电销搞得LOW到爆,电话两头的客户和销售顾问都希望对方尽快挂机,好给自己一个解脱。有一次,某店电销在电话里跟我讲,“您是确定不买了吗”,我听到他的语气重点,回复他,“是的,我确定”。然后,双方都长出一口气。

■  另一方面,销售顾问打邀约总是挨怼,就怪客户意向低或者线索质量差,对于邀约客户就抵触严重。反过来想,如果每个电话都能邀约成交,那老板当然会增加人手,多CALL车来卖,很快就会发现线索水平又一泻千里。


图片来自百度,仅为配图所用



当然了,一通邀约电话,手机能立刻提示账户余额增加100元,想必大多数人还是可以996到地老天荒的。但是,赚大钱的方法,都在《刑法》里。真有一套台词,念完客户就打钱吗,反诈的110警务中心也没听说过。





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第一步,做好接待/接听

做销售转化,就像是一场拔河比赛。


我们与其他品牌、其他店的同行,争夺客户的注意力和时间,也要从周围泼冷水的亲朋好友中,把客户拉过来。这其中,最重要的环节,就是客户来访时,我们的接待和互动。例如,接待时长60分钟,首次接听和客户聊5分钟。起码能取得客户的好印象,便于以后的继续联络。


如果在这一环节,给客户留下很差的印象,那么以后再怎么打邀约,客户也不会来,甚至会拒绝接听电话。换位思考一下,相亲30分钟就互相道别的女孩子,小伙子以后还有“再见”的机会吗?



图片来自某房产中介培训,看看是不是很熟悉


第二步,做好邀约流程解构

邀约是一系列的动作,不是抓起电话就拨号。想想看,如果我们的朋友,想要约我们打局王者荣耀,是不是还要看看时间,估摸一下我们有没有空,再给我们微信发一句“开一局?”


如果是来自陌生人的邀请呢?如果是有个陌生人,直接要我们抽出半天时间,去1小时车程外的地方,找他看车,前后可能只聊30分钟。他承诺会给我们一个价值5元以内的小礼品。我们会同意吗?


我们在做电话邀约时,从客户分类、线索管理、邀约规划、预约联络、电话拨打、到店前跟踪,一环扣一环做好,才能从真正意义上,在对的时间,和对的客户,讲对的话。


流程不是单纯的话术堆砌,就像是拍一部剧,有台本(销售顾问人设IP),有剧本(本次邀约推进步骤),有脚本(各种反馈应对)



骗子的脚本套路最多,大家要取其精华,掌握邀约的节奏


第三步,打好一通电话


1、目标梳理


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锁客

所谓锁客,是指希望通过与客户的电话联络,达成初步的签单承诺和购车意向,例如收取诚意金,卖团购门票。


人总是会面对选择,当客户用一笔小钱,向你表示支持后,他将会自己说服自己。如果不信,请看灯塔国的总统们,他们都是通过一笔笔10元的赞助,锁住自己的铁杆。


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到店

将客户邀约进店,并落实各个细节,以此加深客户的印象,增加到店机会。毕竟,在店里,就是销售的主场,严密的流程和团队会帮助搞定客户。


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记忆

通过电话邀约,与客户建立联络触点的矩阵,通过长期联络,最终实现签单。不同级别的客户,根据客户所属地域、家庭与人生阶段、收入职业,做好邀约的目标规划,开场破防,互动回应,削弱抗性,把握承诺,最终实现到店签单。


2、开场破防


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声音磁场

在做电话邀约时,千万不要让客户感受到销售人员内心的销售欲望!想象一下,如果对方时时刻刻惦记着我的钱包,那他的语气当中,又会给人多少可信度呢?


人与人见面时,都会有所谓的磁场,在电话之中,当然也有电话磁场,一旦与客户的磁场吻合,谈起话来就顺畅多了。


具体应该怎么做呢?


首先,情绪会传染,打电话时心情平和愉快,客户也就不太好意思去怼人。


另外,嘴巴张大一点,能够让客户感受到你的热情。


再就是,语速适中,让对方有思考和插话的机会,客户也就更愿意在电话里多沟通。


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说人话

很多行业使用电销机器人和外包呼叫中心,由此带来的新挑战就是,如果打电话时,使用刻板的话术和语气,很容易被误认为是CALL客电话,让客户秒挂电话。


不管是方言开场,还是“哥、姐、老板”打招呼。哪怕是假装正在和同事聊天的哈哈哈,额,不说了,我先约客户”尽量避免传统话术的“您好,请问是X先生吗”,减少激起负面回忆带来的抗拒。


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只用2分钟

通常,客户的耐心没法坚持30秒,毕竟刷抖音都是15秒以内的,大家的注意力都是支离破碎。


一般来说,要想让客户清楚了解“我是谁,我代表哪家公司”,“打电话给客户的目的”和“到店的好处利益”,起码需要30秒。


这样就需要做话术预埋,例如,先告诉客户,“针对某某车,我们讲2分钟的电话,怎么样?



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3、话题互动


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暂停技巧

所谓的暂停,是指当销售顾问需要对方给一个答复的时候,通过短暂的暂停,把控邀约主动权的小技巧。


例如,想要锁定一个时间、地点,让客户做口头承诺的时候,就可以使用暂停的技巧。比如,关于到店时间:“您周日上午还是下午有空?~~~,……”,说完就稍微暂停一下,让对方回答。


善用暂停的技巧,可以让客户感受到尊重。


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搁置技巧

至于搁置,则是不方便在电话中详细解释,或者碰到难以回答的问题时所采用的方法。


举例来说,客户追问价格优惠,可以告诉对方:“想了解更多相关价格的优惠信息吗?那我们面谈时,做详细的计算。这样会比较清楚。


将某些问题保留到下一次联络,可以结合客户询问与解答的情况,捕捉客户的兴趣点,解读潜在意图,抓住成交信号,做顺水推舟的邀约。


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开放追问

根据客户的回复,追问相关的问题,一方面,可以增加通话时长,更重要的是,让客户把真正的想法讲出来,或是帮着客户把自己的购车需求捋顺了。


例如:请教您一个简单的问题,这月的车展,您觉着规模大不大?我想进一步了解一下,您为什么有这个想法?


鼓励客户继续说下去,总能找到适合他的邀约理由。

4、抗性削弱


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借力逆转

客户使用各种理由拒绝,是人之常情。“没有时间,还在考虑,钱不到位”,不管客户怎么讲,都顺着客户的话,来继续邀约。


例如,客户说:“我平时很忙”,那就顺著往下邀约:

就是知道像您这样的人,平时工作特别忙,所以今天才打这个电话,主要是先跟您做一次简单的沟通,以免以后专门来店看车时,花的时间太多。所以,现在聊一下,关于车型的需求,可以吗?”


例如,客户说:我还在考虑。我们不妨继续邀约:

和我估计的一样,您也应该是在别的地方看过车,询问过价格和优惠,所以才打这通电话。您还在哪里看过车呢? 


这么做,看似说的是车轱辘话,实际可以再次评估客户的购车诚意。同时,也显示我们的专业与耐心,体现对客户的重视,为成功邀约增加可能性。


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出让主动权

一味的诱导和替客户做决定,容易激发客户的防备心。这就要出让主动权,给客户做决策的机会。


为了让客户做出到店承诺,我们可以在电话中反复强调:

您自己来做决定,这个全由您自己做判断”等句子。


一方面,可以让客户感觉到,销售顾问是有职业素养、不是路边抱住腿就擦皮鞋的地推人员,从而提高邀约成功率。


另一方面,让客户自己做决定,他推翻自己想法时,就会受到“心口一致”的心理影响。


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话题预埋

在遇到严重抗拒,不得不挂断电话的时候,一定要和客户顺带约定好下次打电话的时间,哪怕是客户随口搪塞的承诺。


否则,冒昧打电话,会给人很没礼貌,不重视客户时间的感觉。一旦被标记为“营销电话”,各种助手APP就把销售顾问的手机号,纳入全网的“营销黑名单”,损失太大。


例如,此次通话,邀约客户时,客户一再强调没有时间来店,如果说“下次有机会再来店”基本就没有下次了。


如果预埋一个话题,比如说:“这周不能来店,我都替您感到可惜。这样吧,下次我们再举行类似活动的时候,我再提前通知您,争取让您参加下次的活动,您看可以吗?“


但凡客户还是个人,客户就得顺着同意。如果客户说可以,那下次电话就有了充足的理由。被客户秒挂的可能性,随之低了许多。总之,要设法把电话邀约的发起主动权,牢牢的掌握。


关于提升邀约成功率的方法,我们先从结构和流程进行分析,具体如何根据客户的反应,做灵活运用,以后再做详细分析。

总之,客户早晚总要买车,我们早打电话约来成交,总比客户从其他店买车要好,达成业绩,不香么?!


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