遇到愤怒的车主,门店如何转化成忠诚用户?
国际汽车环保洗护联盟
2021-10-14 11:55
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学会换位思考,设身处地为客户着想,将心比心,弱化客户的敌意。


我们在锁客篇中有聊到转忠诚客户的部分内容,关于忠诚客户是指当客户车辆有任何问题时,第一时间想到你、联系你的这些客户;除非车在外地,否则绝不“劈腿”,对你门店的所有建议基本接受,相信你依赖你;有朋友需要汽车方面的帮助时,会第一时间推荐你们。


当然,想拥有几个这样的忠诚客户不是特别难,每家店也都或多或少有这样的忠诚客户,但是想拥有很多这样的客户就不是很容易了。


在我的门店中有几个特别典型的案例,给大家分享下。



案例一:危机型


张先生是附近小区客户,13年大众宝来车主,非常爱惜车辆,车漆光亮;他也会吹毛求疵(或者说过度要求)。张先生2018年8月前偶尔来店洗车,洗车后停在我们车位上自己打蜡。当他来门店做第三次保养时,技师检查后发现积碳过多,建议清洗进气系统、三元催化以及燃油系统(我们是推荐的吊瓶清理)。张先生和前台、技师讲价,最后以对外售价的85折成交,保养结束后正常交车。


客户一周后来店检查故障灯亮,更换爆震传感器消码后交车,五天后再次来店检查故障灯亮,索赔爆震传感器后交车,三天后三次来店故障灯依然亮,客户非常生气。暴躁场面就不描述了,大家自行脑补吧。


危机来了,首先我们要公关,将车主请到办公室(换一个环境,安抚客户暴躁情绪),沏上茶(给客户时间,让他进一步冷静),然后表示歉意。首先表明无论是我们的问题还是车的问题,我们肯定负责到底。如果是我们的问题,门店会赔偿所有损失;如果是车子本身问题,我们给予免工时优惠,并且成本价维修(给客户一个保证,让客户放心,我们不推卸责任,不是我们的责任也会帮助解决问题,且给予优惠)。客户同意拆检,检查后发现三缸连杆轻微变形。


和客户沟通,客户否认涉水,但此时我们已经清楚原因。于是对客户讲:“现在让您承担维修费用您肯定委屈,让我们承担维修费用,我们觉得委屈。那现在无论是谁的原因,维修工时费我们肯定是不会收了,更换一根原车连杆以及辅料的费用您先垫付,我们后期再给您加倍找回来。”客户最终勉强同意。


更换连杆后车辆恢复正常,客户不情愿的付了款,这时我们拿出维修费三倍的代金券(分别为100元和50元一张),并告诉客户,因为代金券设计时只有这两个面额,代金券后面有条件:每次可用一张,消费满代金券面值2倍可用,本来有时间限制,我给你改成不限时间消费……这次您帮我,以后如果有需要我帮助,请尽管开口。


就这样这个客户一直忠诚到现在,也不再自己打蜡了;代金券用完后,又给他优惠了两次,再往后客户自己觉得便宜占得不好意思了,就购买了洗车卡和保养套餐。这就是转忠诚成功。



案例二:雪中送炭型


刘女士,有一辆二手五菱之光,做小生意拉货用。2019年7月一天晚上,当时下大雨,车在送货回来途中被雨水淹车熄火,不知从哪里要到我们救援电话,请求救援。因为雨大淹车很多,她打了好多救援电话都找不到拖车;很多门店听到她是个二手五菱之光后,纷纷拒绝,大家都宁愿拖点好车多挣点钱。


接到救援要求后,我们开着车、穿着拖鞋前去救援。到了之后,先把车推到地势高点的地方,由于下大雨,当时还打不到车,客户无法回家,我们最终决定从救援队伍里抽出一个人给她检查。排水和更换空气滤芯后,一共收了她100元,当晚交了车。客户非常感动,说找了好几个修理厂,只拖车就要收她500块,我们一共才收100块。


次日客户带着一蛇皮袋西瓜和两箱饮料到店表示感谢。后期她家里的三辆车全部在我们门店买的套餐,并且给我们介绍了好几个客户。忠诚及转介绍成功。



案例三:友谊型


这种类型客户比较多,主要还是根据客户的性格和爱好来区分。


小李,汽车发烧友,车是19款思域。他热衷于从网上学习各类汽车知识,我们以专业知识切入,最后成了朋友。他非常舍得给车花钱,进口小众机油、各种高端添加剂以及各种改装都有涉猎,用他的原话就是“鬼火少年长大了”。他在我们门店,购买了三次套餐,并且带来三四个“长大的鬼火少年”。忠诚及转介绍成功。


小赵,结婚时陪嫁一辆19款雅阁,各种爱惜,也是不知道拿什么来爱她的车,没来之前没少踩抖音车品的坑。刚开始从网上购买产品,带来我们店里施工。当时,她被抖音主播套路,每隔几百公里就添加燃油清洗剂,每次保养都加润滑系统清洗剂和二硫化钼保护剂。


到我们店后,看到我们店里也有相同产品,后面就开始在我们店里添加。我们给她讲解了养护产品的真实作用和用法,告诉她没有必要那么频繁。从此完全按我们的保养流程进行保养和购买套餐,成为我们忠诚客户。


沈总,企业老总,跟司机来过一次后,经常咨询关于车的各类稀奇古怪问题,我们也帮他查过资料,基本都给他解答了,从而得到了他的信任。后面他有事喝多了,会给我打电话去接他送他;有时我去,有时兄弟们去,每次都会给我们礼品,价值远远高于代驾费用。现在,他们公司的七八辆车,全部在我们这打理。


由于篇幅问题,就不一一列举了。


对于忠诚客户而言,无论那种类型,首先我们要学会换位思考,设身处地的为客户着想,把客户当亲人,将心比心,弱化客户的敌意。做生意凭良心,诚信经营,人性化服务。用行动温暖客户,用行动证明自己。这个社会有时就是太冷漠,我们对别人温暖一点,别人也会给予我们温暖,形成良性循环。


至于转介绍,只要客户对你满意,成为你的忠诚基盘客户,那么转介绍很多时候都是一句话的问题,而且转介绍来的客户质量远远高于引流来的客户。俗话说的好,“金杯银杯都不如消费者的口碑”。老带新的模式是经久不衰的,也是增加高质量基盘客户最成功的方式。


面对不太忠诚的客户,我们也不能轻易放弃,可以学习信用卡和餐饮的广宣方式,我们要做的无非是让介绍人“有礼有面”。让介绍人从中得到实惠,让被介绍人感觉介绍人的面子很大。比如:您是XX总介绍过来的,以他的会员给您打个折。赠送XX总一些礼品,或者下次XX总来的时候打折大一些等等。


再比如:结账时,帮我们发一个表扬的朋友圈,我们给您折扣、代金券或者礼品。如果有客户拿您的朋友圈截图过来,对方享受优惠活动的同时,我们再送您多少代金券或者礼品。


转忠诚及转介绍,很多时候都是“人”的问题,让我们员工用心一点,多想一点,多做一点。付出的每个“一点”其实都会得到回报,有点“但行好事,莫问前程”的意思。


到这里,综合性修理厂的盈利模型,我们就都解读完了,感谢各位看官的关注。后期桐晓生会就运营中的一些单项营销案例,与大家一起分析讨论。


作者:桐晓生

来源:AC汽车