作者｜续利斌

编辑｜岛岛

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来源：人和岛会员

在汽车经销商售后业务中有一个“非主流”的业务板块，称之为“保修”，有的主机厂和经销商也称之为“索赔”，英文称之为“warranty”。不太了解这个业务或岗位的人士很容易和“保险索赔”混淆，保险公司的索赔属于意外事故发生时进行的理赔，而保修属于质量担保期发生的质量问题理赔。

二者有本质的区别，往往在实际工作中，如果是事故就不可能是质量问题，是质量问题就不能是意外事故，可谓“水火不容”。保修业务在经销商业务中占比较小，但是在客户维系和品牌力提升方面价值巨大，笔者曾在该岗位工作多年，本文笔者从经销商业务贡献、业务能力、潜在价值三个方面谈一下笔者的看法。

图片来自百度，仅为配图所用

某豪华品牌经销商年度售后产值

在豪华品牌经销商当中，保修的售后产值占比相对较高一些，一般在15%-25%之间，从以上数据可看出，这家店的保修占比偏高，钣喷占比偏低一些，保修毛利相对较低，豪华品牌一般在20%-30%之间。以宝马品牌为例，保修毛利包含了工时、零件处理费、保修回款差价三部分，主要是以工时毛利为主；零件一般是“平进平出”，只有7.5%的零件处理费；保修回款差价一般以少回款多见，毛利一般负值，主要原因包含拒赔、少赔、价格调整等。

从以上数据分析可看出，豪华品牌经销商保修毛利占售后毛利的10%-15%。我们再来看一组合资品牌数据。

某合资品牌经销商年度月均售后产值

以上数据是某合资品牌年度的月均售后产值，相比豪华品牌，保修产值占比相对较低，合资品牌的保修占比一般在10%-15%，这家店只有8%，相对较低。合资品牌的售后毛利率一般在38%左右，但是这家店售后毛利达到45%，可见保修产值占比高低会影响整体售后毛利率。

从整体数据来看，合资品牌保修毛利占整个售后毛利也不超过10%。接下来我们看一下，保修的主要业务类型有哪些。

随着《保费表》的出台，保费到底降了没？首先我们需要搞清楚，保费是如何测算和计算的，中国精算师协会发布新能源汽车商业保险基准纯风险保费表，来确定基准纯风险保费。

某豪华品牌经销商售后月度平均保修产值

从保修的结构类型占比可看出，召回和技术升级的台次较高，但是保修产值贡献度较低，一般保修类型中，台次和产值占比都较高，一般保修的业务难度和风险也比较高，需要对保修政策、取证要求、技术说明等方面有较好的掌握，否则会造成拒赔风险，给经销商带来损失。那么保修业务员需要具备哪些基本的能力？

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保修业务必须对保修相关政策、法律法规非常的精通，在这个前提和范围内最大限度的服务客户和维护主机厂、经销商的品牌力。我们来看一个案例。

客户于2019年8月因事故维修，保险付费更换左大灯，在2021年6月到店投诉左大灯不能工作，车辆保修起始日期是2018年3月21日，已经超出车辆的三年整车保修期，但是需要注意，左大灯仍然在配件保修期，依然可以为客户提供配件保修。

以某豪华品牌为例，配件保修期是不限里程两年质保，需要注意的是必须是客户付费为前提更换的零件，客户付费的定义比较广泛，包括客户自费、第三方付费、延保付费等。需要对保修相关政策准确的理解，才能给客户、经销商带来更多的便利。

保修业务人员必须对汽车技术原理、诊断维修都有所掌握，才能准确的判断是否属于质量问题，而且更好的描述故障，提升索赔通过率和赔付率。随着汽车电动化和智能技术的发展，车辆技术门槛会越来越高，需要具备较好的汽车技术基础知识。

在保修账务管理和数据汇总方面， 需要熟悉office软件的使用。在中高端品牌方面需要有一定的英语能力，特别是汽车专业英语，在进行索赔申请时，准确的用英文描述汽车零件以及故障现象。在系统操作方面，不管是业务端还是技术端都要熟练掌握。

保修业务贯穿整个售后业务流程，包括前台验车、开单、问诊等环节，还包括配件出库使用环节，以及售后车间诊断、维修等环节。在整个售后业务环节中要求描述、量化、检测、维修等环节更加规范准确。

在保修申请和赔付中，要求具备一定的财务知识，如税率、净价、成本、毛利等常用术语，非常清楚。懂得普票、专票、红票等如何开具和识别。

售后保修工作需要细心严谨，在保修申请时需要注意车辆信息、索赔细节、取证要求、案例跟踪等环节，严谨的工作态度可以减少错误率，提升赔付通过率。

保修业务人员要具备良好的品格，在保修申请中要遵循主机厂和相关法律规则，以服务客户和维护品牌力为原则，做到公平合理。在旧件管理环节，需要认真负责，账物一致。在工作中，比工作能力更重要的是负责认的态度和良好的个人品格。

从售后业务结构中的占比看，保修业务占比较低，贡献度很一般，但是需要业务人员的工作能力和品格要求较高。主机厂对保修业务人员重视程度较高，一方面可以维护品牌形象提升客户满意度，再一方面由于保修期内的故障具有一定普遍性，如能真实的反映实际情况，可以迅速改进提升产品力。那么对于经销商保修业务人员的价值在哪？

衡量岗位价值的标准，一方面在产值和利润的贡献度，另一方面就是其隐形的价值。在保修岗位中表现的尤其明显。首先客观合理的保修可以提升客户满意度，增强客户回店的粘性。再有就是促进服务流程的改善，还有对车间技术诊断能力提出更高的要求。

在新能源汽车迅速崛起的当下，保养维修频次在迅速降低，在智能化发展的背景下以及保险“费改”的促进下，事故维修量也在减少，但是“三电”系统的保修期较长，而且整车保修期也在延长。

如小鹏P7的整车质保期是5年或12万公里，“三电”保修期8年或15万公里，并推出整车延保与动力电池终身质保服务。传统车企新能源“三电”系统的质保期也都不低于5年或10万公里。

随着新能源产品质量的稳定和提升，质保期会越来越长，而且在直营、代理模式下，保修业务会更加扁平化，有利于服务效率的提升和防止数据的失真。保修业务的主要价值不在于提供给经销商多少的产值利润，而在于服务客户解决客户抱怨，提升品牌产品力，增加客户忠诚度。

笔者建议在经销商实际操作层面上，利润贡献只是一个比较小的维度，更重要的是客户维护。过分严格的保修制度不利于维护客户，过分宽松的保修制度也不利于品牌力和产品力的提升。在合理的规则下，提供合理的保修服务，更有利于行业长久发展。

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