315汽车消费黑洞放大镜——2021全年度汽车消费投诉分析
车后快豹
2022-03-21 14:59
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近年来,整个汽车行业在扩大内需、拉动消费增长中发挥着重要动力效能。但在过去两年疫情的严重冲击下,汽车消费市场持续下滑,甚至制约了消费品市场的发展提升,在汽车消费中频繁存在某些“黑洞”。


为进一步了解汽车消费投诉状况,本期针对车质网2021全年度中的投诉数据汇总,对各大品牌、车系、车型在消费市场存在的高频投诉问题进行放大镜式的探讨。



2021年消费回暖 年底投诉却“寒了人心”


2021各月的投诉量可见10-12月冬季期间各月的投诉量急剧上升

按2021年汽车消费中的投诉类型分类,质量问题成了“重灾区”,全年总比例的85%。其次,服务问题占14%其他消费问题占1%可见,车辆质量问题依然是广大车主投诉与不满的主要原因。


那么,质量投诉到底包含了哪些方面的质量问题?售前和售后服务又存在哪些“槽点”?对此,我们继续展开深入探讨。


01

消费无法承受之重:质量问题


2021年车辆质量投诉中尤为突出的质量问题分别是车身附件及电器、发动机/电动机以及变速器的故障问题国外疫情爆发以来,马来西亚等芯片、半导体主要生产国多半企业遭遇停产困境,全球汽车芯片“缺货”也是对车身附件及电器质量造成重创的主要原因。另外,钢铁和塑料树脂等关系到汽车制造的大宗商品供应紧张,使汽车制造的质量问题雪上加霜


纵观2021年的质量投诉问题汇总,车身附件及电器的投诉占比高达42.08%,占全年车辆质量问题的三成以上,而发动机/电动机以及变速器的质量问题也分别占了24.44%和17.14%。


接下来,我们分别哪些汽车品牌涉及到上述投诉量最多的三类质量问题。


1.1

车身附件及电器质量问题


车身附件及电器问题投诉较多的有影音系统故障、车身生锈、部件开裂、空调问题、车载互联故障上面的这些问题投诉量均超过1000,影音系统故障问题投诉量更是高达3400。以下是涉及上述问题投诉的前十品牌。


影音系统故障投诉量第一的品牌为吉利汽车,而车身生锈投诉量位居首位的品牌是奇瑞汽车部件开裂和空调问题的投诉之首分别是东风本田东风日产


1.2

发动机/电动机质量问题


发动机/电动机问题投诉较多的有异响、故障灯亮、排气故障、抖动、油耗高、漏油、烧机油,上面的这些问题投诉量均超过1000,其中异响问题投诉量达2300。而让人大跌眼镜的是,更有巨头品牌在多个质量投诉问题上,投诉量都位居首位。这样的“第一”无疑让消费者“避之则吉”。




上述问题被投诉最多的品牌分别是:

异响投诉量首位为一汽大众故障灯亮投诉量首位为北京奔驰排气故障投诉量首位为一汽大众抖动投诉量首位为一汽大众


1.3

变速/变速器质量问题


变速器问题投诉较多的有顿挫、异响、无法加速、故障灯亮,上面的这些问题投诉量均超过1000,其中顿挫问题投诉量达2700以下列举前四类具体问题的被投诉品牌前十。



上述问题被投诉最多的品牌分别是:

顿挫投诉量首位为一汽大众,异响投诉量首位为一汽大众,无法加速投诉量首位为东风日产,故障灯亮投诉量首位为东风日产



此外,具体问题前十中,异响占据了三个席位,分别是变速器、发动机/电动机、转向系统异响,也充分说明了,异响是车主在投诉中的最突出问题。


02

公道自在人心:服务问题



优秀的品牌不仅仅依靠优质的产品质量,同时也需要为消费者提供优质的服务,这样才能让品牌信誉度拉满且深入人心服务问题中位居前三的分别为销售欺诈、承诺不兑现和人员技术问题,同时服务态度也是广大车主较为关注的问题之一,下列将会展开分析这四类投诉问题。

2.1

销售欺诈服务问题


销售欺诈投诉最多的是产品与宣传不符上面的这类问题投诉量达2200。其余则包括出售问题车、出售库存车、隐瞒相关信息、低配当高配卖等问题。以下列举前四类具体问题的被投诉品牌前十。



上述问题被投诉最多的品牌分别是:

与宣传不符投诉量首位为长城汽车,出售问题车投诉量首位为上汽大众,出售库存车投诉量首位为吉利汽车,隐瞒相关信息投诉量首位为理想。



与宣传不符和隐瞒相关信息中,均是一个品牌一枝独秀,在投诉量上遥遥领先,也充分的说明这两个品牌在服务问题上要加大整治力度。而其余问题的品牌投诉量在两位数范围内,也表明这些问题不是广泛存在。


2.2

承诺不兑现服务问题


承诺不兑现投诉较多的是提不到车、销售承诺不兑现、服务承诺不兑现,中提不到车的投诉有800,销售承诺不兑现有700,服务承诺不兑现则为400以下列举上述具体问题的被投诉品牌前十。



上述问题被投诉最多的品牌分别是:

提不到车投诉量首位为比亚迪,销售承诺不兑现投诉量首位为吉利汽车,服务承诺不兑现投诉量首位为长城汽车销售承诺不兑现和服务承诺不兑现两类问题的投诉量都比较低,也是保持在两位数的水平。


值得一提的是比亚迪和几何汽车(隶属吉利汽车集团旗下的高端纯电品牌)因提不到车而被投诉,且投诉单数不低。该两个品牌被投诉的主要原因是该两个品牌各车型上市后广受市场关注及认可,订单需求强劲,但无奈产能不足,而致使车主提不到车。

2.3

人员技术服务问题


人员技术投诉较多的是操作不规范、修出新问题、多次返修、维修技术差。相对上面提到的投诉问题,人员技术的投诉单数数据较少,能明显的看出人员技术问题在汽车行业是普遍存在的,但是被投诉的人员技术问题仍属于少数,也表明汽车行业人员技术水平质量仍保持在较高的程度。以下列举上述具体问题的被投诉品牌前十。



上述问题被投诉最多的品牌分别是:

操作不规范投诉量首位为长安福特,修出新问题投诉量首位为上汽通用别克,多次返修投诉量首位为一汽大众,维修技术差投诉量首位为东风日产上述问题中,品牌的投诉量均低于30,也佐证了人员技术水平还是在较高的水平。


2.3

服务态度问题


服务态度问题投诉较多的是不解决问题、不予索赔、态度蛮横、故意拖延,其中不解决问题居于首位,投诉量达600以下列举上述具体问题的被投诉品牌前十。



上述问题被投诉最多的品牌分别是:

不解决问题投诉量首位为一汽大众,不予索赔投诉量首位为奇瑞汽车,态度蛮横投诉量首位为东风日产,故意拖延投诉量首位为东风日产



另外,具体问题前十中销售欺诈的与宣传不符问题被最多的车主投诉,其问题也最为突出。在此也提醒广大车主朋友,谨防消费欺诈。


03

见微知著:其他问题


关于其他问题,疑似设计缺陷和疑似减配的投诉占比最高,其中疑似设计缺陷投诉量达500,疑似减配的投诉量达300以下列举上述具体问题的被投诉品牌前十。



上述问题被投诉最多的品牌分别是:

疑似设计缺陷投诉量首位为奇瑞汽车,疑似减配投诉量首位为广汽丰田


在疑似设计缺陷中,有三个品牌投诉量较高分别为奇瑞汽车、北京奔驰、蔚来,表明车主对该三个品牌的设计问题存疑;而疑似减配问题的投诉中广汽丰田和吉利汽车的投诉量较高,两类问题其余品牌的投诉量保持在较低的水平。



2021年整车销量前十品牌常见投诉问题


2021年全年品牌销量前十依次如下,大众、丰田、本田、吉利、五菱汽车、日产、长安、别克、哈弗、比亚迪(数据来源:车主之家)。上述品牌及车系的突出问题如下(部分):


汽车行业正经历着疫情冲击下的残酷态势市场消费投诉很可能还会继续增加,企业需要积极应对,切实关注消费者的诉求,严格把控产品质量,全面提升服务水平别把消费者逼得“引擎盖维权”、“车顶维权”,那样令多年来积累沉淀下来的品牌信誉一去不回



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