月营业额从10万到稳定在35万,这家洗美店怎么做到的?
国际汽车环保洗护联盟
2020-07-28 10:10
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前言

洗美门店犯的最大错误,就是把最挣钱的美容项目,为不挣钱的洗车项目服务了。


对于大部分汽后从业者来说,洗美是让人又爱又恨的板块。

爱的是洗美可以很容易建立客户黏度,积攒口碑;恨的是大部分修理厂都玩不转洗美,最好的结果是不赚钱,更别谈盈利了。尤其是以纯洗美为主的门店,要想盈利更是难上加难。
 
本案例要分享的这位主人翁王曹明,人送外号:肥龙。外号的来历除了性格好,还因为他有一手绝活:能够将洗美店力挽狂澜,化腐朽为神奇的力量,用2年时间,将一个新开的洗美店从月营业额10万元,带到月营业额30万左右!
 
王曹明介绍:80后,十堰人,性格开朗,从笔者认识他起,从来没有看见过他发过脾气,长相喜庆并一直是充满阳光,胸有成竹的笑容。
 
接下来,笔者就来说一说他背后的经验和秘密。

 

背景介绍

王曹明2005年从湖北经济管理学院毕业后,一直在汽车后市场耕耘。最先在武汉一家东风乘用车配套供应公司任产品经理,2012年进入汽后洗美行业,2013年因为要照顾家庭的缘故回到十堰,受聘管理一家位于十堰的高端洗美店。
 
该门店定位为高端洗美,总投资250万元,店面总面积1500平米,精洗工位5个,美容工位2个。整体布局分为上下两层,上层为客户休息区,下层为施工区。主要客户群体为售价在30万以上的高端车型。其中店长1名,销售员4人,施工主管1人,施工人员12人。
 
王曹明接手时门店还处于试营业阶段,月营业额只有10万左右。同年12月该门店举行了一次大型开业活动,吸纳100名会员,活动收了会员会费40来万。不过,会员大多数是老板的亲戚朋友抬桩。因此,虽然对营收有所帮助,但每个月的营业额过低,说明门店其实没有解决根本性问题。

 门店现在内景
 
王曹明深知一家洗美店面的经营包含着很多因素:装修风格、洗护设备、洗护工具、人员管理、服务项目、经营理念……每一个因素都是店面发展过程中的导向标,比如装修风格及洗护设备是决定店面客户定位的绝对因素,人员管理及服务项目是专业度高低的体现等等。
 
接受挑战后他没有盲目的被洗美用品经销商带节奏,引进一些华而不实的高端洗美项目去收割车主(大部分洗美店所为),而是认真分析营业额无法增长的深层次原因,这个原因只有一个字:

 

围绕“人”进行三大改革
 
在他看来,该店之所以营业额始终无法提高,其实是因为新店人心不稳造成的,没有给车主超越预期的体验。而门店定位是豪车,如果给不了超越豪车车主的体验,又怎么能留得住他们呢?

于是,他围绕着人,进行了三个方面的改革,分别是:人员管理、服务流程和薪酬体系。具体做法如下:

A:人员管理

  1. 强化店面现有规章制度。在现有规章制度上建立相应的奖罚办法,明确规章制度的重要性,并严格执行。

  2. 店长及主管责任制。店长是店面的核心,他要对店面的人员、货品、卫生、陈列、销售进行负责;施工主管是整个洗美装的核心,他要对设备维护、洗车流程及质量、工具毛巾管控、工位卫生、洗车药液及耗材管理负责。将这些纳入到工资考核中。

  3. 员工责任制,对员工薪酬体系重新设定,建立提成制度。将工位交由员工管理,员工对工位负责。

  4. 建立合理的考核标准:所有员工不以时间为转正标准,而是以相应的考试作为转正及提升的标准,因为这样能够公平、公正、公开有效地提高员工积极性。

  5. 建立有效的表格化管理体系,任何事情都要有依据。因为不给员工建立相应的管理标准,员工怎么会有标准地服务客户呢?很多老板总是觉得别人的店面比自己的店面专业、员工比自己的优秀,其实这是错误认知。并不是员工出了问题,而是自己出了问题。

 
B:服务流程

  1.  建立车辆进店到离店整体的服务流程。在此流程中,美车顾问-施工主管-洗车员工都是整个流程的一部分,每个岗位都设定服务流程标准,然后进行衔接,最终固化流程,形成服务标准。

  2. 店面派单流程的建立。科学合理的派单流程能够快速有效解决施工时间、施工准确率、施工有效率。现在有很多店面软件具备以上功能,但是他结合店面情况,还是选择依托手工服务单施工,这样能够有效的确定施工项目、开单人员、施工人员,从而责任到人,提高服务质量,提升服务时间。

 
C:薪酬体系


  1. 首先建立科学有效的组织架构。经理-店长-销售主管-施工主管-员工,店面必须要有行之有效的架构体系,这样才能把店面的功能性发挥到最大,设想如果没有有效的价格,如何谈质量、标准、服务、转换呢?
  2. 建立阶梯式的提成体系,并与店面总业绩挂钩。我们都在想如何让员工把店面当成自己的,如何让员工像为自己创业一样为老板拼命,我觉得这种可能性基本为零。因为员工永远没有承担老板在经营过程中所承担的风险,所以他们不会去研究药液配比的临界点,不会去研究一块祛污泥如何能够有效的多施工几台车辆。所以只有即得利益才是减少成本最有效的方式。
  3. 店面不是慈善机构,不是大家吃大锅饭的地方,王曹明改变了刚到店面时还在用原始的总提成按人头分发的提成制——其带来的直接后果是:员工松散,洗车没有热情,对于洗车过程中的质量推三堵四。针对不合适的薪酬体系,他对施工人员进行分组管理,并设定组与组的PK奖罚体系,行之有效的解决上述问题,并提高了施工效率。
 
任何方案没经过落地执行就是一个失败的方案,这也是笔者不愿意跟一些躲在办公室里吹着空调写一些堪称完美,执行却一塌糊涂的所谓咨询人员交流的原因。
 
而王曹明当时也预见了阻力,但没想到阻力会如此之大,其主要来自员工方面。
 
大部分员工不适应甚至有极强的抵触情绪。这些抵触主要在于过多的考核让他们感到不适应,值日签字等细节很多员工经常忘记等等。而王曹明坚持认为:管理就是要把简单的事情坚持做,坚持做的事情常态化的过程,只要变成常态化必然会有效果,在这个过程中,作为管理者必须要严格要求。
 
王曹明一手打造的洗美人才队伍
 
举个例子,对于例会,他的要求是,每天晨会夕会必须拍照片上传公司群。但是在执行过程中,店长可能有时忘记拍照,但是会议确实开了,这在很多店面老板可能就得过且过了。但是王曹明要求必须要拍照片!
 
第一次警告,第二次又忘记依然进行警告,但是第三次他让全体员工包括店长每人捐款20元作为处罚。可能大家会想这应该是店长的问题,为什么要让全体员工受罚呢?
 
很简单,在王曹明明看来:大家是团队,团队每一个人之间都要形成督促、推进、学习的关系。只有这样才能促使整个团队不断进化提高,并且店长也会觉得因为我的失误让大家受罚感到愧疚。这样一来,员工会觉得下次开会时一定要提醒店长记得拍照,不然自己也会受罚,起到良好的双向推动作用

千里之堤溃于蚁穴,一件看上去小的错误,如果管理者不加以纠正,很有可能到了最后就是常态化。如果把小事坚持下来,大事情想必也会按要求做好了。

 员工培训中
 
经过了半年多的坚持,努力终究取得回报:员工建立起常态化服务意识,人员的积极性也有很大的提高。到2014年7月店面月业绩已经达到20W左右,日均进店台次已经达到了25台。王曹明觉得这才是这样一家规模店面所匹配的最低业绩保障。

在店面运营得到充分业绩支撑后,那么下一步就是增值,增加店面产值,增加单车产值。在此他又做了一件令投资人乃至所有员工都不能理解的事情:取消储值卡和套餐卡!
 
洗美店取消储值卡和套餐卡?当他说给笔者听时,笔者同样感到很诧异,没有了储值卡和会员卡,拿什么锁客呢?
 
别慌,接着往下看,你就了解他想干什么了。
 
  1. 王曹明一直认为储值卡是店面的鸡肋,因为很多店面老板会拿储值卡收入作为店面盈利进行核算,却忘了这些充值是客户存到你店里的,其实并不是盈利而是负债!而取消储值卡,是减轻店面负债、减少店面应付账款的必然方法。 

  2. 取消套餐卡,是他认为所有的套餐卡都是大同小异——洗车+美容组成了套餐卡,但就是这套餐卡让我们的美容项目变得不值钱、没有价值。因为客户办卡的目的就是要洗车便宜!洗美门店犯的最大的错误,就是把最挣钱的美容项目去为不挣钱的洗车项目服务了。

 
但没有了储值卡和套餐卡,拿什么来锁客呢?王曹明是这样干的:

  1. 制定年度套包,将汽车美容项目分化为单支美容产品,打包卖给客户,洗车作为附属品赠送给客户。

  2. 制定单项美容套包,例如打蜡、镀晶等。

 
通过以上两个措施,主要是以客户角度出发,让看不到的洗车、美容项目产品化,让客户花钱买到了产品,而不是买到了次数。从而带给车主看得见、摸得着的价值感。有了价值,客户自然愿意为服务付费了。
 
解决完锁客的问题后,接着王曹明又开始做了第三个动作,这个动作,将门店的营业额从20万提高到了35万。
 

优化服务项目
 
首先,大项目的规整。店面从洗车到镀晶贴膜大概有20多个美容项目,在此基础之上,王曹明把分类项目组合成一个大项目推出,效果非常好。

例如,洗内饰、打蜡、车内雾化消毒都有单独的价格,而他将其整合成一个项目命名为:“车辆健康美容SAP”,并制定一个相对优惠的价格,结果销量非常好。

这就如同商超里一袋方便面不好卖,但是在上面捆绑一个碗或者一双筷子他就很好卖是一个道理。对于施工效率来讲,单独进行这三个项目的用时,和整体施工这三个项目的用时,哪个效率更高不用说大家都明白。通过这个方法在提高产值的同时又减少了施工时间,何乐而不为!

然后,增加个性化小项目。门店在服务过程中往往会碰到这样的问题;客户只想把其中一个座椅洗干净,而SA会给客户推销一个内饰清洗,虽然产值高但是违背了客户的最终意愿,反而会让客户反感。

发现这一点后,他增设了一些像安全带清洗、单个座椅清洁、仪表台清洁、漆面飞漆祛除等小项目。各位店面老板可能会认为这种小项目没必要,洗来洗去还不如推个内饰清洁来的快,产值还高些,其实在王曹明看来这是错误的。

客户到店,我们是要帮客户解决问题和痛点,让痛点立刻得到缓解,他才会信任你,对你产生依赖。一个座椅的清洁,解决了他需求,客户坐在车内,干净的座椅自然会跟另外的座椅产生鲜明对比,时间不久,客户自然会来找你询问清洁整个内饰价格。只不过大部分洗美门店对于利润有谜一样的渴望,总想一口气吃成胖子,往往用大项目的价格赶走了潜在客户。
 
经过上述调整,不到两年时间,王曹明所管理的洗美门店营业额已达到每月35W左右,平均车辆日进店量达到40台,店面固定有效会员达300多个。截止2020年,该店已成为十堰高端洗美的一张名片,有很多十堰周边县城的豪车车主都慕名而来体验。
 
可能大家会觉得上面的一些办法都在自己的店面实施过或执行过,效果并不好。但是笔者觉得洗美行业没有捷径,把具体事情分解,分解后细致化,细致后执行落地,才是洗美店破茧成蝶,走向发展的不二法门。
 
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文章来源 | AC汽车