70多年老店的三次转型:调整业务模式难,转变服务理念更难
国际汽车环保洗护联盟
2020-07-30 10:11
学院
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前言

老店转型最大的难点不是调整业务模式,而是转变员工的服务理念。


在汽服门店板块,“老店转型”、“老店传承”一直都是AC汽车关注的核心话题。

 

当然,对于“老店”的定义,每个人的标准可能不一样。AC汽车《发现一家好店》栏目今天要分享的这家店,时间跨度70余年,经营历史可追溯至解放前,是一家实打实的老店。

 

先介绍下门店背景:

 

府航汽修,位于上海市浦东新区惠南镇,拥有一家3000㎡的老店和一家6000㎡的新店,新店分为上下两层,一层包含钣喷中心和理赔中心,二层是高端车专修。

 

▲府航新店二层内景


从业务角度区分,老店主要承接公务车和保险公司推送的“划痕面”以及车主增值服务;新店一层为事故车维修工厂,钣金喷漆业务占比高;二层高端车专业维修,附带洗美及装潢。

 

▲府航新店一层的钣喷流水线


新老门店相隔很近,3公里的距离,构建成区域化复合型维修综合体。两家店共有员工90余人。

 

府航现任董事长丁奇,也是AC汽车上海交中国汽车连锁经营EMBA总裁班第6期同学,拥有17年从业经历。日前丁奇在接受AC汽车专访时,重点分享了从解放前到现在的三次转型。


 

从公车向私家车转型

 

府航汽修70余年的发展进程,经历了两代三个人的传承。

 

据丁奇讲述,其父亲丁浩杰先生早在上海解放之前,就开始从事汽车维护和改装生意。在上海解放之后,也是新中国成立后第一批拿到个体工商户执照的企业,当时注册的企业名为“巧夺汽车车身修理工场”。

 

1956年,随着三大改造完成,中国建立了单一的公有制经济体制,“巧夺”与政府合营,其父进入国企工作,一直到改革开放后。

 

▲府航1951年拿到的工商执照,应该可以算汽修界”文物“了


1987年,在其父亲带领下,以大哥丁志航先生为首的技术小组为国家安全局设计改装特种车辆,并获得国家安全局嘉奖,授予“情深技高”的锦旗。

 

1996年,大哥丁志航重新注册新公司,当时由于公务车业务占比100%,大哥名“志航”,故取名“上海南汇‘府航’汽车修理有限公司”。

 

这也标志着府航的第一次转型顺风顺水。

 

到了2003年,由于企业管理部门失误,府航错过了区政府公务车招标,使当年业务直线下滑,业绩第一次跌入低谷。同年其大哥丁志航先生将公司经营权转丁奇接任。丁奇接任后做了两件事:


 

而丁奇做的第二件事,也为日后行业变革期的转型埋下伏笔。


2008年,上海市交警总队和保监会成立第一批“上海市道路交通事故保险理赔服务中心”,这对府航来说是一次具有转折意义的事件。

 

2009年10月,府航通过上海市交警总队和保监会的审核,成立“上海市道路交通事故保险理赔服务中心府航分中心”。


▲府航理赔中心

 

由于府航理赔中心地理位置较偏,与上海市其他的理赔中心相隔较远,所以整个浦东新区南片的事故车辆出险,基本都集中到府航理赔中心,包括近期大发展的临港区域。

 

为了更好的服务广大车主,府航自己成立了定损小组,配合各保险公司理赔定损,提高了理赔定损的时效性,获得了广大车主的一致好评。由此和各保险公司的深度合作打下了基础,也使之平稳度过2014年的公车改革。

 

在丁奇看来,府航的第二次转型及时且方向正确。


 

从业务调整到经营思路转变

 

完成两次转型之后,府航积累了大量的客户资源。但私家车业务,占比仍旧较小。

 

据丁奇介绍,按照正常的数据,保险公司推送的客户40%可以被转化,但是由于府航前台的营销能力偏弱,浪费了不少保险公司推送的客户资源。

 

在这样的背景下,府航将今年发展方向定为主攻私家车客户。丁奇表示,达成这个目标的前提,是员工服务理念的转变——这也是府航的第三次转型,转变经营思路和服务理念看似简单,实则比业务模型的调整更难。

 

据他介绍,今年将老店的钣喷车间集中到新店,同时转移过去的还有油漆工。在新店,所有员工管理都以“客户为中心”导向,结果老店过来的员工很多不适应新店管理方式变化,离职率比较高。

 

另外,老店近80%工作是“划痕面”,而新店80%的工作是事故车修复,整形修复较多,施工难度大,不少员工已经形成了“路径依赖”,工作挑战突然增加。

  

基于痛点,丁奇为府航转型制定了两个策略:

 


 

“疫情对员工的影响很大,当理赔中心停运,保险公司送修车辆大幅下滑时,一些老员工已经意识到维系好老客户的重要性。”丁奇表示,将借此次危机,坚决推动服务理念的转变,充分利用好老店的品牌和资源优势,相信可以将府航打造成百年老店。

 

▲府航新店客休区


在采访的最后,丁奇也谈到了继承人的话题,家族第三代是否接班还不确定的情况下,他的目标是将子承父业模式,转型为公司化职业经理人运作模式。而正在贯彻“经营客户”的理念,无疑将为老店传承和进一步转型做好铺垫。


作者 | acqiche


出处 | AC汽车