洗车外包,集客靠油卡,客户留存80%以上,京心达张心波:我们的新店开业当月就盈利
九州观察
2020-07-31 10:18
九州观察 观点
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关于选址对于汽修门店宣传的重要性,张心波用了一句话总结:“选择大于努力,把位置选好,不用怎么营销,就有客户上门。“


从汽修学校毕业以后,张心波就进了4S店工作。2006年,他离开4S店,在北京市大兴区西红门镇开了第一家京心达汽修店,这一做就是14年的时间。

 

而张心波的微信个性签名,则鲜明的展示着他对自己“汽修行业老兵”从业史的自豪之情——西安大众汽车学院毕业:专修豪华车二十年,越干越喜欢。

 

 

一开始,京心达主要做的是大众专修,这是张心波的特长。到了2010年,镇上很多人开始换车,他的很多客户换成了奥迪,由于两款车型(大众、奥迪)很多配件及维修技术相通,京心达顺利的走上了大众、奥迪维修的道路。

 

2012年以后,来京心达修宝马、奔驰车的人也多了起来,京心达的业务开始进一步拓展;到了2014年,京心达“奔宝奥专修”的业务模式正式成型,张心波也开出了自己的第二家分店。

 

自此以后,京心达走上了连锁的发展之路。到了今天,京心达已经在镇上布局了5家社区店以及一家钣喷中心店,年产值超4400万。

 

用张心波的话说:“在我们镇上,除了4S店就是京心达,我现在已经做到了镇上第一,不只是规模、更是客户的信任度上的第一。”

 

京心达奔宝奥专修连锁公司董事长 张心波

 

新店开业就盈利,绝不踏出镇半步

 

用6年时间开6家店,这样的步子在行业的连锁队伍里来看不算快,因为张心波的佛系。

 

张心波开店有两个佛系原则:


1、先有客户后有店。从来不为了开店而开店,生意多得做不完自然就开店;


2、绝不踏出镇半步。从不考虑在镇上要开多少家,不考虑自己的事业版图要做多大。

 

在他的观念里:开店是一件顺其自然的事情,不需要花心思在上面,至于多少更是不能强求。“比起做大我更想做强,把内功练好、把专业做透。”

 

张心波说:“我们开新店纯粹是因为老店客户已经饱和了,门店忙不过来、必须要转移一部分到新店去,我才会开下一家店,这样我就不需要到处做营销找车主,把老店的客户转到新店,新店自然就活了。”

 

在京心达,新店不只是分店,而是老店的分车间,并非独立存在的个体,开业就有活。

 

原因有两点:


1、京心达的新店,都是由老店员工参与投资的。


2、新店的客户,刚开始都是由老店转移过去的。

 

张心波强调:“在京心达,员工只要是想开店,就可以跟我一起合作开店,这样其实降低了员工自身创业的风险。目前京心达所有的门店都是我跟店长一起合伙开的。”

 

此外,京心达新店的店长都是老店的班/组长,手里有原本的老客户。

 

“比如我们的2号店,是1号店店长跟2号店组长共同投资的。这样的情况下,1号店的客户可以非常顺利的转移到2号店,新店就可以开业就有业务;而因为有员工投资的因素在里面,他们会更加用心的做好新店。”

 

当然,客户转移这一动作,张心波也是结合实际情况、有思考的进行。

 

被转移的客户及业务主要有三种:


1、老店大修等时间长、不要求交车地点的活转移;


2、居住在新店附近、愿意接受转移的客户;


3、原来老店的组长所带小组的客户。


在张心波看来:车主信任的从头到尾都是人。“在新店是老店分车间的情况下,车主不会担心换一家店可能服务会不满意,因为服务他的还是原本的员工、团队也还是原来的团队,而且离家更近。”

 

而在岗位配置上,京心达采取的是双店长负责制。“如果有个店长有突发情况或者休息,还有一个人在负责店内的运营。”

 

新店长不需要担心自己做不好店长岗位。“我们的新店,财务、采购、库管、SA这些都是由老店直接提供的,店长初期还是只需要负责维修业务。”

 

在这样的开店思路下,京心达可以做到「新店几乎开业当月就盈利」:“我们所开的店就没多少时候赔过钱。”张心波说道。

 

以“油卡”引流,客户留存率80%以上

 

差不多是3年前,张心波开始在店里做一个常态化活动:卖油卡。

 

油卡是京心达主要的留客项目,更是核心的集客引流项目。“我们不自己做洗车,洗车是外包给其他人的,油卡是我们最有效的入门项目。”

 

京心达的油卡项目是买2送1,买3送2。“买2送1相当于是66折,而买三送二相当于是6折,并且油品也是美孚机油。”

 

据了解,京心达所用的美孚机油是大桶油。“这样既可以保障车主对于‘油卡项目的服务品质/品牌感受’,也能保障门店在项目上有一定的盈利空间,做生意如果不赚钱对于门店和客户来说都是致命的风险,合理的盈利才能保障门店更好的服务。”

 

张心波算过一笔账:购买油卡以后,客户每一次保养的费用大概在300多元,这样的价位在当地来说,处于中等偏上的水平,“并不算便宜,但是客户还是愿意来。”

 

原因在于:相比较低价项目、京心达的客户更看重产品及服务水平。“我们的客户大多是高端车客户,他们对于保养的品牌非常在意,我们的保养,符合原厂主机配套的型号,我们的产品,用的是美孚机油、博世滤芯,在这样的性价比下,我们的价格其实相当划算。”

 

事实上,京心达所在的镇上,也有同行推出了99元机油养护,但张心波并不担心自己的客户会因此流失。

 

“开奔宝奥车的车主,不会选择99元保养,他们对于车子好坏的在意度远高于保养价格,99元的机油养护没办法提供知名品牌的产品,而奔宝奥的车主更在意这些。”

 

对话的过程中,张心波透露了一点:京心达没有会员体系,也没有专门做过会员管理,油卡客户就等同于「会员」。

 

“京心达有很多的老客,但我从来没有统计过老客数量有多少,但我们会统计油卡客户的数量,大概有4000多个。

 

然而,张心波不会因为油卡将客户地位等同于会员,就为其持续推出其他福利,更不会出现一些「过度开发客户价值」的行为。“油卡本身就是最大的福利,其余我们不会提供,福利政策还是要适度;我们只会按照定时定程为车主提供养护项目,杜绝过度营销,这是车主服务最基本的准则,也是留存客户最有效的方式。”

 

在这样的服务准则之下,京心达的油卡客户,留存率高达80%以上。“只要是买过油卡的用户,下次续卡的概率相当高。”

 

门店位置就是最好的宣传

 

与张心波的对话过程中,《汽车服务世界》问了他一个问题:京心达不做会员系统、除了油卡以外也不做其他客户引流动作,那平时都是怎么宣传自己的?

 

张心波给出了一个答案:“门店摆在第一位的宣传,一定是位置,位置好本身是最好的拓客方案。”

 

20多年的时间里,张心波总结了一套成熟的选址心得:

 

第一、社区不要太老,居住率要够高,小区相对高端,再看一下周边有没有特别强大的竞争对手;


第二、看道路是不是单行路,门口的过道是不是太高,门口停车是不是方便,有没有停车场,停车场怎么租,车位够不够用;


第三、门店的户型尽量选择一字形(横一)排列,不要田字形、或者特别深的1字型。“这种房型的优势是门店宽、门洞不深,而且空间视觉上显大,纵深太深客户会觉得这是个小店”;


第四、门店要朝阳。“这是根据城市的特性决定的。北方冬天冷,如果朝北或朝西,会觉得潮湿,而且光线不好,还得开灯,一年下来电费都不少”;


第五、选择楼上没有居民楼、独立性强的商铺,可以增加营业时间。“楼上有居民,人家下班之后你就下班了,居民下班你还在修车肯定不行,麻烦多”;


第六、商铺的高度要足够,最好3米8以上,可以搭二层,放货、配件/大桶油等,提高商铺利用率。“低于3米5就不要选了,高度低让人觉得压抑”;


第七、产权清晰。“开店、尤其是想长久开店,产权清晰是对自己最好的保障”;


第八、要选在一条街的十字路口位置,实在不行也是一个角或者边的位置,店铺宣传效果加倍。“这也是最重要的,能够吸引更多方向的人群关注,关注度加倍”。


除此之外,每一个大原则之下,张心波还总结出很多选址小窍门。

 

张心波就第一个选址原则做了具体的分析。

 

“有些店看似选了人流量高的社区,但其实小区比较老,住的居民年纪大、没有消费能力,更不用说开车,这些其实是没有帮助的流量。因此,一定要观察社区里人的上下班时间,看看小区出入的车够不够。有些小区看似私家车很多,但是不代表使用频率高,汽修社区店核心服务的是平常开车的车主,而不只是有车的车主,‘看你选的地方,车动不动’,这才是核心指标。”

 

这条原则下的小窍门,其实是强调选址需要关注的两个个小点:小区车主年龄层次(背后是消费力);小区车辆的使用频次(背后是车辆的维修保养概率)。

 

关于选址对于汽修门店宣传的重要性,张心波用了一句话总结:“选择大于努力,把位置选好,不用怎么营销,就有客户上门。”

 

做专修,技术一定要做到第一流

 

作为货真价实的行业老兵(学汽修、干汽修、发家致富靠汽修),张心波身上也有一个大多数老兵都有的特性:对于营销动作,秉持“够用、有效”即可的态度,不会过度追求,但对于技术则要求“一定要做到最强”。

 

在他的观点里:做奔宝奥专修,技术一定要做到第一流,尤其是维修业务是门店盈利大项的时候。

 

据了解,京心达目前维修、保养项目的占比大约是6:4,其中70-80%的盈利都是由维修业务提供的。

 

十几年的时间里,京心达已经在“专业技术”上形成了三大核心法则:分组维修、专人专修、分车型维修。

 

分组专修:京心达所有的店,都分为宝马组、奔驰组、奥迪组;


专人专修:每个组有固定的人,只修对应的车型,这个组的人必须把这款车型完全吃透;


分车型专修:京心达修奔宝奥,也修大众、丰田。其中奔宝奥维修业务占流水的60%,其他车型维修业务占40%。但其他车型也不是哪个组都能修。“我们要求每一个组在修主流车型的情况下,还负责一些副修车型。比如大众和奥迪相通,所以大众车由奥迪组来修;美系车由宝马组来修;日韩车由奔驰车来修。”


在三大核心法则影响下,张心波亦有了更为明确的维修理念:必须要做到两个‘专业’,绝对专业和相对专业。

 

“我们做奔宝奥是绝对专业,但是非主流车型我们也要做到相对专业。在发展后期,我们一些店也根据实际情况加入了其他车型,比如捷豹、路虎、别克、大众、丰田等。像这些我们就要求必须做到相对专业。”

 

这两年,我们最大的改变是学会把项目展示给车主

 

在张心波的心里,维修与保养项目其实代表着两种完全不同的发展定性。

 

“维修展示专业,做盈利;保养体现服务,做口碑。”

 

京心达的保养业务主要集中于基础保养和高频换件保养,核心聚焦五油一水、38个易损件。

 

“五油一水、38个易损件,这一直是我们主攻的保养业务,但是以前并不是这个叫法,以前叫28项检测。但是这两年,我们根据车主需求以及行业发展的风向,对这些项目进行了概念的强化,并且梳理出了一套更为透明的、能够展示给车主的标准化流程。”

 

在张心波看来,业务的概念强化以及流程标准化是自身成长过程中必不可少完的能力升级。

 

对于门店而言:聚焦以后,就可以把自己常做的、擅长的业务真正梳理出来,做成一个单独的项目及培训体系。“工具、步骤、准备工作、拆装过程注意点、装配事项、完工后检测等,这一整套动作都可以形成一套标准的、能让员工以及客户听懂、看清的话术流程以及培训课程。”

 

对于车主及行业而言:保养项目的“聚焦”概念强化以后,“无论是车主还是行业,对于我们的强项和定位的确有了更清晰的认知。”

 

张心波说:“去年,我们有一个门店加入了百援精养,也是从那以后,我们所有门店对于保养项目、甚至是其他项目的概念化、标准化、流程化意识比以前都要更强烈,也有了更多的落地动作。”

 

张心波以京心达如今的换油项目做了具体的分析。

 

“同样是做换油,我们以前做得也很不错,但是那时候我们的员工表达不清晰、也没有太多意识主动告诉车主我们怎么做的。这样的情况下,车主虽然知道我们做得好,但不知道我们为什么做得好、哪里做得好。”

 

但如今,京心达的换油项目已经不同,除了单独的标准话术、还有施工过程的成果展示,包括日常的施工流程的视频传播。

 

张心波强调:“我们最大的改变,就是学会了把自己的项目展示给车主。有时候就算员工自己没说,车主也能从我们的行为里、后期视频里知道我们都做了哪些动作。”

 

而在执行过程中,张心波打造的“监督委”承担了“监督”的职责。

 

张心波曾经分享过体系内的监督委的特点及意义:


首先,内部人员做飞行检查,但没人知道他是秘访人,每次秘访的人都不一样;


其次,秘访的过程一定要严格,比如我们抓返修返工特别狠,抓到第一个200,第二个500,第三个就是1000,返工率不得超过3%;


最后,秘访是不定期进行的,时间久了,次数多了,大家就自觉的形成自检,到后面人人都是秘访人员。


张心波如今正在努力的方向是:打造出适用于京心达培训及监督体制的标准,让客户体验、员工能力等都有更为明显的增强。“至于开店,我还是强调,没有目标,顺其自然。”

 

写在最后:

 

采访过程中,张心波告诉《汽车服务世界》,今年是他从业以来遭遇的第一场真正意义上的波折。

 

“我的从业之路一直比较顺。按部就班、生意也是越来越好,今年是真的特殊,北京两轮疫情,我们都深受影响,昨天(7月9号)我的店才刚刚开门。第一次疫情过后,我们开了1个多月,当时也恢复了去年的同期水平,结果第二次疫情因为我们靠近高发区,又关了一个多月。”

 

不过,利用这次疫情,张心波做了以前没有完整时间去开展的、更为系统的培训动作。

 

“这段时间,我们所有的员工都在线下做培训(虽然疫情严重,店无法开门,但是员工通过核酸检测以后可以在一起),尤其是狠抓流程。从最基础的开始,接待流程、换油流程、补胎流程、定位流程、进店流程,包括项目等,全部做了系统的培训。”

 

张心波的思考很简单:生意做不了,动作上的练兵一定不能落下。“下半年争取做到去年的同期水平,要求不高,但是基本功扎实,生意一定会更好。”

 

作者 | 拉面安

来源 | 汽车服务世界