修理厂:做到跟同行一样是义务,超出同行才是服务
汽配汽修
2021-06-25 15:30
学院 门店经营
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作者 | 允莉


各行各业都把“提升客户满意度”挂在嘴边,但这又是一个非常抽象的概念。本文试图通过理论+实践结合维修行业的案例让概念落地,增加可操作性。


如何提升客户满意度?相信所有修理厂老板都思考过这个问题,但是随着社会的不断发展,客户进店消费满意的维度也在不停地变化,怎样精准抓住客户的满意点,客户满意的底层逻辑是什么?延循着父辈们的从业经验,笔者顺势进入这个行业也有6个年头了,和大家一起畅聊这个话题,希冀碰撞出更多的火花。

有满意度才有回头客



客户满意度对我们意味着什么呢?对于汽服行业,客户满意度尤其的重要。我们希望所有的客户都不是单次消费,都能够成为高频客户并与我们保持长久关系。这也就意味着:有满意度才会有回头客,对汽修厂而言,做好客户满意度才是锁客和留客的基础。


客户满意度是什么?其实就是两个值的一个差额。这两个值一个是客户的体验值,一个是客户的预期值:


满意度=客户的体验值-客户的预期值

客户体验值=客户预期值=没感觉

客户体验值<客户预期值=不满意

客户体验值>客户预期值=满意


根据上面这个公式,大家可以看得出,当我们辛辛苦苦的帮客户把他的项目做完,如果和我们当时所承诺和介绍的是一样的结果,客户是没有感觉的;当我们做的不如我们说的好的时候,客户就不满意;只有当我们做的结果比说的还好,这时客户才是满意的。


分析上面的共识,我们可以通过降低客户的预期值和提升客户的体验值两个点去提升客户满意度。


提升客户满意度两个方法:

1.降低客户预期值,不过度承诺。

2.提升客户体验值,超值交付。


这两个方法中第二点比较容易接受,就是提升客户的体验值,让客户能够感受到在实际交车的过程当中,你交出来的结果比你当时所说的还要好,这样超值交付是能够提升客户体验值的。


可能比较奇葩的就是降低客户的预期值,但这一点往往是我们很多门店没有做的,却是非常重要的。降低客户的预期值重点在于不过度承诺。


当然,作为汽修店老板都对自己的门店非常有自信,但还是要去避免一些夸夸其谈和过度承诺。拿我自己的经验来说,客户来的时候,我是最害怕跟他们讲:我门店的产品有多么高端、设备花了多少钱去买的,或者承诺客户保养完车子,开起来怎么不一样,动力都好了,怠速都不抖了,驾驶体验非常好,开起来都轻快了等类似的话语。这是我们千万不能去承诺的。


我以大众点评、美团还有某虎和某猫APP上的客户评价做分析。这上面的好评和差评,客户都留了一些什么样的内容?哪一些评价出现频率最高?这些评价都反应了一些什么?


差评内容依次排名


1、洗车不干净

2、车子洗好了没人通知

3、团购洗车服务差

4、保险赠送洗车推托不服务

5、洗不掉要加钱

6、通知优惠活动,到店后员工不知道

7、预约好了,到店后发现前面很多车,需要等待

8、预约了项目到店没配件

9、接车和交车时价格不符

10、技师态度懒散玩手机看上去不认真

11、环境脏乱差看上去不专业

12、乱报价

13、无人主动接待,感觉不被重视

14、看车下菜,老客户、豪车热情相待,新客户、普通车无精打采

15、把车子弄坏(洗车时拉手拉坏、修车拆坏其它配件)

16、轮胎螺丝没拧紧,开高速很危险

17、不开发票,开票就要加税点


好评内容依次排名


1、免费洗了车

2、洗车同时还整理了杂物

3、赠送了消毒液和矿泉水

4、修车交车时车子洗得干干净净、免费安装了牌照框,把剩下的机油/防冻液擦干净放后备箱

5、动作很快,操作熟练

6、故障一次搞定,不乱换配件

7、细心讲解车子毛病的故障原因

8、有质保,很放心

9、休息室舒适可以打发时间,有台球、电视、按摩椅等设施

10、店铺收拾得干净利落

11、根据车主预算和需求推荐的很合适

12、前台很客气,端茶送水,师傅也都耐心认真


那么根据这些好评和差评的内容,我发现客户的体验其实是急需我们门店设计出来的。

建立门店自己的体验体系



客户的体验设计分为四点。


第一点是感官的体验,也就是舒适性,包括听觉、视觉、嗅觉、触觉。视觉主要是干净整洁的环境、悦耳的音乐、优雅的香氛、宽敞的沙发等。这些都能在客户进店时让客户产生感官上的舒适性。


第二点是交互的体验,也就是便捷性。包括配件的齐全,维修师傅故障检查的准确度和操作的熟练度、交车的迅速程度等。


第三种体验是情感的体验,也就是友好性,包括前台的接待态度,技师和客户的沟通方式,增值服务等。


第四点是信任体验,也就是可靠性。包括服务质量的保证,专业的知识讲解,报价的正规透明和证书的展示等。每个门店其实应该把体验体系作为管理制度一样去设计一个标准化的流程,让每个客户都能够在进店之后感觉到意外之喜。


在这里我分享一个帮助大家整理自己门店的体验体系的方法:


我们修理厂都开例会。在例会上可以让员工分享今天有没有被客户夸奖?哪件事让客户感动到了。搜集这些让客户感动的瞬间,然后记录下来,把他设计到你门店的体验体系里面,你就会发现,在你的门店哪些事情是曾经做到过的,可以做到的,把它作为门店的一种差异化客户体验设计进客户体验体系里面。


从踩过的坑看合理把握客户预期值



在论述此话题前,我先分享自己的案例。一年多前,我把门店上线到大众点评,然后和很多刚上线的同行一样去做了一些项目的团购活动。其中在保养的团购里面有:全车检查、机油机滤更换、定制行驶证套子、免费添加玻璃水、免费洗车。很多客户看到团购中有这么多项目,他的预期值是希望这里面每一个项目都完成得很充分,这就让我自己踩了一个坑。


其实客户在前期的团购介绍中,他的预期值被拉高了很多。车主会觉得这个保养是一个包含了洗车、全车检测、礼品赠送的套餐,但其实我们门店想要做的就是保养,把其它内容写进来只是为了吸引客户购买。甚至有些门店还会赠送机舱清洗和轮毂清洗等去吸引客户从线上下单,而实际上,这整个团购服务中一旦洗车洗得不好,客户很容易就给差评。


从这个坑,我就总结出来做活动、做促销、,做团购,千万不要就是宣传送什么项目和服务,客户的理解认为这是一个整体的套餐,你每一项都必须做得很好,客户的预期被拉高了。而门店是把它作为一个引流的手段,一旦套餐中有任何一点疏忽,客户就会很失望。而对门店又是你自己让的利,然后还让客户觉得门店不专业、不诚实、承诺的跟宣传的不一样等,反而达不到效果。


还有一个比较容易踩的坑,就是经常会和很多门店一样去做一些保险或一些平台的洗车引流,但实际上有些门店承接能力有限,达不到接待很多客户的标准,客户可能也是抱着探店的心态来试试洗车业务,客户在洗车的同时也会需要别的业务,可能你门店的员工人数、场地等并不能满足客户需求,结果就出现了差评,这些评价沉积在网上,其影响力还是蛮大的。所以我的建议是:当你做不好一件事情的时候,干脆就不要去做!


做到跟同行一样叫义务,

超出同行的才叫服务



我们很多的修理厂老板都在想,怎样做到100%的满意度?


第一点也是很重要的一点就是执行你的客户体验体系,然后做减法,去掉你做不好的项目,哪些项目客户的满意度很低,不容易做到让客户满意的项目就不做。


另外一点就是提升门店定位,提升客单价。这也是我搜索各平台点评中发现的一个规律,通常来讲客单价比较高的高端门店,他们的满意程度是比较高的。


为什么我把尽可能100%地实现满意度里面放上了提升客单价这一条?因为提升客单价可以折现。当一个人为了一块钱讨价还价半小时时,你肯定会觉得很烦;但如果1万块钱跟你讨价还价半小时,你可能就会耐心的解释了。所以为什么一些奢侈品,名车名表这些专柜都是五星微笑,宾至如归,因为他们费效比高啊,做生意我们都是为了收益的最大化。所以那些越贵的门店满意度越高,是因为他们满意度高了,所以才能做高客单价吗?不是的,是因为他们单价高了才能够做好满意度。


很多门店会觉得说,当客户来询价的时候,我们把价格报得很低,但是客户都是一种占便宜的心态,你不管报什么价格他都嫌贵,大部分客户会再讨价还价,到最后就面临收费很低、客户满意度也不高、自己和客户都难受的两难境地。当你客单价提高的时候,门店就愿意多花一些时间把服务做好,员工提成高了,也愿意把服务做得更好,说回来这就跟我们门店前期的定位关联在一起了。你想要做一家什么样的门店?


当我们去设计好自己的体验体系之后,并且去强有力地执行之后,如果我们还是遇到一些难缠的“魔鬼客户”,也可以放宽心了,因为真正的100%满意度是不可能达到的。客观的概率是100个人里面总有两三个人不那么好对付,所以也没有必要太执着于100%,不影响正常经营就可以。门店还是要追求费效比、收益最大化,不能把时间浪费在个别案例上。


消费前、中、后期提升客户满意度



我们再聊一下消费前、中、后怎样提升客户满意度。


消费前分为四条,第一条是有技巧的报价;第二条是主动告知可能有的风险;第三条是不把话说满;第四条是主动询问客户的需求和关注点。


第一条:有技巧的报价。以门店给客户做全车检查的项目为例,在给客户做完全车检查之后,把这张检查单提交给客户的时,建议大家要分清楚赠送的和轻重缓急的项目,哪些项目可以赠送给客户,哪些可以晚一点执行,哪些是建议这次就需要做的项目。


这样分类之后,一是会帮助我们成交,客户知道这些紧急的需要处理的故障是一定要去处理的,这就达成了真正的成交。另外一点客户会觉得门店不是很刻意地从我身上赚钱,而是站在客户角度为客户考虑,这也印证了提升门店的信任体验。


再分享一个小技巧,门店报价时可以同时告知客户同样的项目4S店的价格。4S店的价格可以通过许多平台查找到,不含材料价格,然后再报出自己门店的价格,客户一对比之后也会觉得你的价格是合理的,没有在坑我。


第二点,主动告知可能存在的风险,就是降低客户的预期值。我们经常拆装车龄较长的车,可能会碰到在拆某样配件时损坏了别的配件,特别是一些管子类的配件,比如废气管、水管,又比如点火系统的火花塞、点火线圈等,如果技师发现了有这一风险,一定要带客户去车间看一看,并告知我们会尽可能小心的拆装,但这种风险是存在的。这样就降低了客户的预期值,毕竟客户也知道自己车子车龄比较长了。相反,如果是施工到一半且又没有提示过风险,再去告诉客户,客户可能会觉得在刻意增加修理的项目,也很容易出现差评当中提及的实际结算价格和当初报价不符的情况。


第三点是不要把话说满,如果一次性解决不了的问题,就要实话实说,尽可能地降低客户期待值,客户一般来修车都会问一次性能否修好?如果不能修好,就一定要解释清楚为什么不能,原理是怎样的?大部分客户是能够接受的,门店千万不要去为了成交而给客户做承诺。


第四点是主动询问客户的需求和关注点,这一点是当时听同行分享的,印象非常深且很受用。就是在客户来店选择某个项目时,比如说来做精洗或是内饰清洗,可以询问一下客户哪些地方在洗的时候要特别注意,客户可能会说后座哪里有撒了一些牛奶之类的。我们在做服务的时候就特别注意。这样做客户会觉得门店重视他的诉求,交车的时候也可以回应此关注点。


消费中的分两种情况。客户不在场时,刻意给客户发送图片和视频,避免让客户产生一些疑虑,尤其是一些拆下来看不到的项目,比如清洗节气门、更换刹车油等,都是换上去后客户看不到的,如果拍一些视频和新旧件的对比发给客户,客户的满意度一般都会很高。


客户如果在场,可以通过聊天拉拉家常,了解客户,成为朋友,讲解讲解用车的知识等,进而获取他的信任度。


消费后是最重要的一个环节。有一个峰终定律,是指如果在一段体验的高峰和结尾是愉悦的,那么整个体验的感受就是愉悦的。宜家的例子就很出名。在宜家家居,你每走一段就会发现一款特别低价的商品,这就会让你产生宜家真的是价廉物美的好地方。走的非常的累进入提货区之前,宜家的餐厅出现了,餐食也都根据当地的喜好做调整,很好地抚慰客户的胃,让我们整个中段过程中感受非常好,离店之后,宜家门口有一个非常低价的热狗和冰淇淋,又会让你有一个很好的离开门店时的体验。


客户在宜家行走的过程中,会收获一波一波的小高峰,发现一件又一件物美价廉的商品,离开店铺的时候刻意享受优惠的冰淇淋和热狗,感觉薅了羊毛心情愉悦,这就是峰终定律。


那么,我们汽服门店的峰终定律怎么做呢?第一点记得我们在消费前的时候询问过客户的关注点,我们可以去回应客户的关注点,告知他关注的这个地方已经被解决了,解决得怎么样。第二点是告知客户我们做了哪些增值服务,比如在洗蒸发箱的时候,还帮他清洗了鼓风机和出风口(记得拍照)。第三点是勇于提出质量保证,告知客户在多少公里或多少时间期限内,有质量保证。第四点是可以赠送一些小礼品,然后热情笑容相送。


来源:汽车与配件